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精選課程:顧客滿意制度建構與客訴處理技巧

 
課程簡介

台灣已進入顧客關係導向時代,企業的經營已邁入高服務品質的訴求。研究顯示,一個現有的客戶所創造的利潤,往往超過新客戶所帶來的數倍之多,如何針對既有客戶深耕服務,提高顧客忠誠度已成為現今企業組織努力的方向。另一方面,建構一個合理並具效率的顧客導向(Customer-Oriented)管理制度,正是鞏固顧客滿意與忠誠度最具效力的方式;如何找到顧客抱怨的關鍵點,妥善地處理顧客訴願,化危機為轉機,運用轉機成就商機,讓抱怨的顧客轉化為公司最忠誠的顧客,已是刻不容緩的必要課題!因此本課程從消費心理學角度出發,藉由理論與實務演練交互進行方式,培養業務或客服人員的同理心,導入正確的服務觀念與態度,進而發展具備顧客導向的共識與執行力!

課程效益

1. 激發同仁顧客滿意服務的正確態度、觀念及行動力
2. 建立全面性之顧客導向(Customer-Oriented)服務共識
3. 瞭解全球性最新之服務行銷趨勢與管理制度
4. 瞭解企業建構顧客滿意度制度之方法
5. 瞭解顧客抱怨背後的期希望並以轉化為顧客滿意度
6. 建立顧客導向的企業精神,強化對顧客異議處理正確觀念



課程大綱

一、顧客滿意的管理系統建構

  • 顧客滿意度的定義與認知
  • 影響顧客滿意度的要素
  • 顧客滿意度指標的建構
  • 顧客滿意度的實務運用
  • 檢視顧客服務流程與顧客關係

二、客訴處理的心法與技法

  • 顧客抱怨的種類與方式
  • 顧客抱怨的處理程序與禁忌
  • 處理抱怨的技巧與具體作法
  • 顧客提出抱怨希望獲致的結果
  • 運用客訴回饋帶動服務創新
 
*多元化課程方式:講授、案例分析、小組討論、實戰演練,以靈活運用加強學習成效。
*歡迎企業夥伴於課前準備職場實務問題,講師將在課中進行研討。
*為臻課程效益,本課程可量身訂製,編製最貼切 貴司實務需求之課綱及教材作為授課依據,歡迎來電(信)與我們聯繫! 

服務專線:

台北聯絡處 Taipei         |電話:+886-2-27672411

高雄總公司 Kaohsiung |電話:+886-7-2261129  

服務信箱:service@samuelgroup.com.tw  或   secretary@samuelgroup.com.tw (秘書室)

 

  

 

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